Incumplimiento de Avianca con los pasajeros se traslada al Senado

La indignación e inconformismo de los viajeros contra Avianca era evidente. Vuelos atrasados, otros cancelados y sin una solución a la vista. El caos que se vivió en Eldorado fue total.

Las cancelaciones de vuelos y la afectación que los mismos provocaron a al menos seis mil pasajeros por parte de la aerolínea Avianca durante la última semana, será tema de debate en el Senado de la República en los próximos días.

 

En tal sentido se han pronunciado varios legisladores, como por ejemplo el conservador Carlos Andrés Trujillo, quien considera que el nuevo gobierno, el de Iván Duque debe buscar correctivos a esta situación que es frecuente en la operación aérea.

“En la Comisión Sexta se debatirá la problemática con la aerolínea en el país, pero en especial lo concerniente con Avianca el porqué de las cancelaciones, las demoras, llegó la hora de ponerlos en cintura”, manifestó el senador, quien además sostuvo que “queremos saber cuál es la posición del gobierno que inicia frente a esta situación”.

Trujillo además tiene citada a la ese célula legislativa a la nueva ministra de Transporte, Ángela María Orozco, para que entregue un reporte de cómo se cumplió el empalme y qué fue lo que encontró el nuevo gobierno en el sector de transporte e infraestructura.

Otro senador que se pronunció es el liberal Horacio José Serpa, quien anunció que propondrá en la Comisión VI revisar el capítulo 13 del Reglamento Aeronáutico Colombiano para buscar ser rigurosos con las sanciones cuando aerolíneas incumplan a usuarios.

“He conversado con varios parlamentarios con el fin de sacar adelante las iniciativas necesarias para garantizar los derechos de los usuarios en incumplimiento de Avianca”, sostuvo el senador.

UN CAOS TOTAL

Detrás de los días de caos que ha vivido Avianca, desde la noche del 31 de julio está un aplicativo que buscaba hacer un cambio tecnológico con varias funciones dentro de la aerolínea entre ellas, la notificación a los tripulantes de sus itinerarios.

La transición del sistema SIO a Netline Crew, operada por Luftansa Systems, ha sido la causante de que más de 10.000 pasajeros hayan tenido que reprogramar sus vuelos, según el último dato obtenido anoche.

Esta transición del sistema hace parte de un proceso que Avianca lleva trabajando al menos 4 años: el proyecto Simplify, que busca transformar la operación diaria y que incluyó la sincronía de varios sistemas para “gestionar la disponibilidad y asignación de aviones (activo desde enero); digitalizar el sistema de entrenamiento; optimizar la asignación de tripulaciones”, según explicó la aerolínea.

“El problema es que no se cargó totalmente el nuevo sistema y el otro ya quedó desconectado”, dijo una fuente al interior de la compañía.

Lo que dice Avianca es que en el amanecer del primero de agosto, se identificó que aquella transición realizada el 31 de julio ocasionó que la información cargada en el nuevo sistema presentara discrepancias con la realidad.

Los inconvenientes pasaban por desconocer que los tripulantes tuviesen cuenta en la aplicación, un mensaje de error en la app, que no les dejaba ver las actividades, o un mensaje de usuario inválido o contraseña incorrecta.

En la comunicación en la que Avianca informó las inconsistencias a los tripulantes se señala que “el equipo técnico trabaja en la estabilización de la plataforma” y les pide a los tripulantes que funcionen a través de una mesa de ayuda, y les dan opciones para solucionar cada inconveniente de manera manual

Darío Barrera, director de Aeropuertos de Avianca, señaló que en los trabajos de la contingencia se ha buscado notificar a los pilotos a partir de correos o llamadas telefónicas de sus itinerarios.

“Hemos cumplido, aunque hemos tenido demoras”, agregó. En estos días de crisis se han cancelado 71 vuelos, ninguno con problemas hacia Estados Unidos, Europa o Centroamérica.

El servicio del aplicativo ya está encontrando salidas, así que Avianca reinició la venta de tiquetes ayer.

Barrera reiteró que esta crisis nada tiene que ver con las consecuencias del paro de la Asociación Colombiana de Aviadores Civiles (Acdac) acontecido el año pasado y que duró 51 días. Por el contrario, aclaró que los tripulantes son suficientes, tan es así que tienen unos de reserva. En total hay cerca de 1.250 pilotos trabajando con la aerolínea.

Según una fuente, que pidió no ser mencionada, la notificación no es sencilla; los tripulantes “no están obligados a contestar su celular ni el teléfono de su casa”, así que se ven abocados a notificarlos de manera física sea en su casa o mientras están volando, lo que dificulta su ubicación: “Aquí el problema es que desde el paro muchos pilotos han renunciado, faltan pilotos”.

Por ahora, las cancelaciones, dijo Barrera, son preventivas para “mitigar el impacto operativo” y hoy se han podido reubicar a todas las personas afectadas.

Por esta contingencia, la Aeronáutica Civil podría imponer multas de hasta 75 salarios mínimos (unos 58,5 millones de pesos), según la evaluación “mes a mes y caso a caso”.

LO QUE DICE AVIANCA

La aerolínea Avianca se pronunció sobre la afectación que se viene presentando en los itinerarios de la compañía por las demoras y cancelaciones de los vuelos en las últimas horas, asegurando que se debe a unos problemas en un aplicativo que asignan las programaciones de los vuelos a los pilotos. Además, resaltó que esta contingencia no tiene ninguna relación con el paro de los aviadores del año pasado.

“Esta situación no tiene nada que ver con la huelga de pilotos, es una falla de carácter técnico que se presentó en un aplicativo de Avianca que impidió que le llegaran las notificaciones a los tripulantes para que conocieran en qué vuelos fueron programados. En este momento la operación está controlada y evidentemente tenemos que seguir haciendo algunas cancelaciones y protecciones pero ya tenemos unos planes de contingencia para poder reacomodar a los viajeros”, indicó Darío Barrera, director general de aeropuertos de la compañía.

En ese sentido, el funcionario explicó que por esta contingencia no se venderán tiquetes para vuelos nacionales este jueves y viernes, mientras la operación vuelve a la normalidad. Además, resaltó que las programaciones de vuelos internacionales no presentan inconvenientes.

Ante esta contingencia, la compañía indicó que todos los viajeros que hayan tenido una afectación tendrán ocho días para solicitar modificaciones en sus vuelos hasta un mes hacia adelante, sin que tengan ninguna penalidad.

«Tenemos una operación controlada y estamos trabajando con la Aerocivil y los aeropuertos para recuperar la operación y sobretodo atendiendo a través de los diferentes canales a nuestros viajeros para que el impacto se mitigue de la mejor manera, porque lo que nos interesa es ofrecer alternativas y opciones que les permita llegar a su destino”, explicó el director.

La aerolínea también informó que los viajeros podrán comunicarse a través de los canales de atención para solicitar el cambio de los vuelos, sin ningún tipo de penalidad y hasta por un mes, y de esa forma poder reprogramar sus planes de viaje.

SANCIONES

Para tratar de mitigar el impacto en las operaciones aéreas en los usuarios, y solucionar los problemas que afrontan los clientes  con el incumplimiento y cancelaciones de los vuelos en Avianca,  la Aeronáutica Civil (Aerocivil) anunció que estudia mecanismo para mejorar el servicio y garantizar los derechos de los viajeros.

El director de la Aerocivil, Juan Carlos Salazar Gómez, pidió a la compañía aérea Avianca que se apoye en otras aerolíneas ante la incapacidad de cumplir los itinerarios y horarios. “Estamos solicitando a la aerolínea (Avianca) que facilite los endosos de tiquetes a otras aerolíneas, en la medida que haya disponibilidad en otras aerolíneas”.

Salazar Gómez señaló que el mercado aéreo colombiano y el uso del transporte aéreo está creciendo a paso acelerado.

Según la versión del director de autoridad rectora de la aviación en Colombia, la causa de la cancelación de los vuelos de Avianca se debió a un cambio en el software (conjunto de programas informáticos) para la operación de los itinerarios. El director de la Aerocivil manifestó que el cumplimiento de la mayor aerolínea del país ha descendido hasta en un 15%, situación que se ha acentuado tras el paro de pilotos que afectó a la empresa.

Óscar Imitola, Jefe de la Oficina Transporte Aéreo de la Aerocivil indicó que una eventual acción sancionatoria depende de la  conducta. En este caso particular cuando se presenta un incumplimiento de la programación hay un indicador que mide y establece un nivel mínimo del 80. En el seguimiento a Avianca se ha identificado un decrecimiento entre el 10% y 15% y eso genera unas acciones administrativas que podrán culminar en una sanción. Al momento van ocho procesos que están en curso.

A la aerolínea Avianca se le investiga por otra conducta que se llama cancelación sistemática de vuelos. “Estamos haciendo ya las verificaciones en los itinerarios determinados por la aerolínea para identificar qué procesos se deben abrir”, explicó el Jefe de la Oficina Transporte Aéreo.

Recordó que en las conductas mencionadas se podrían aplicar sancione que van desde los 45 salarios mínimos legales hasta los 75, mes a mes y caso a caso.

De acuerdo con la información de Avianca, se han  programados 490 vuelos, de estos, los vuelos operados llega a 92%, los pasajeros movilizados suman 52.585, en tanto que los vuelos cancelados es del 8%, y los pasajeros afectados son 4.133, que se han  reacomodados en otras aerolíneas.

BOGOTÁ COLPRENSA