Por mal servicio los usuarios sí pueden demandar a aerolíneas

Por el mal servicio que viene prestando Avianca, la aerolínea podría ser sancionada con una multa hasta de 75 salarios mínimos mensuales vigentes. La situación, incluso, ha hecho que varios senadores citen en los próximos días a la Ministra de Transporte y al Director de la Aeronáutica Civil a rendir cuentas.

 

Solo en las últimas dos semanas más de 16 mil personas se vieron afectadas por los retrasos de compañías

 

Aunque parezca una relación desigual entre pasajeros y compañías aéreas, las personas que se ven afectadas por la cancelación de un vuelo o el retraso del mismo, tienen derechos que les permiten reclamar ante la Superintendencia de Servicios o en la Aeronáutica Civil.

En cifras, solo en las dos últimas semanas una aerolínea canceló 123 vuelos afectando a más de 16 mil pasajeros. Las razones, según la compañía, temas logísticos y operacionales. Teniendo en cuenta las afectaciones que se han presentado en el último tiempo por los problemas de itinerarios, especialmente en los trayectos nacionales, la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil (Aerocivil) adelanta ocho procesos sancionatorios en contra de la empresa argumentando que ha desmejorado su cumplimiento en la salida de vuelos en un 15%, en los últimos 20 meses.

Por este mal servicio, la aerolínea podría ser sancionada con una multa hasta de 75 salarios mínimos mensuales vigentes. La situación, incluso, ha hecho que varios senadores citen en los próximos días a la Ministra de Transporte y al Director de la Aeronáutica Civil a rendir cuentas.

Ante esta coyuntura, los usuarios de las compañías aéreas en Colombia son los únicos afectados. Sin embargo, muy pocos saben qué deben hacer para interponer una queja por el mal servicio al que se ven expuestos. Incluso, desconocen que tienen derechos.

PROCESOS

Según juristas de la Universidad Libre, solo dos de cada diez pasajeros afirman conocer cómo se debe realizar un reclamo en una aerolínea o en su defecto a dónde acudir si quieren elevar su solicitud a las entidades de control.

Para Fabián López, profesor de la Facultad de Derecho de la U. Libre, lo primero que las personas deben saber es que cuando compran un pasaje aéreo, al mismo tiempo están celebrando un contrato con la compañía, documento que además está regulado por el Código de Comercio.

 “Los derechos de los usuarios están consagrados en el Estatuto del Consumidor. Podrán reclamar por el incumplimiento en el itinerario de los vuelos, ya sea por descuido o negligencia, ante la Aeronáutica Civil y/o en la Superintendencia de Industria y Comercio. Ambas entidades están facultadas para interponer las multas correspondientes a las aerolíneas por su mal servicio”, afirmó López.

En cuanto a los prejuicios generados a los pasajeros por el incumplimiento de los vuelos, entre ellos, la inasistencia a compromisos laborales o familiares por no llegar a tiempo al destino previsto, el incumplimiento de una entrevista de trabajo o la cancelación de un procedimiento médico, estos pueden ser motivos justificados de demanda de responsabilidad civil contractual en contra de las empresas aéreas.

 “Para iniciar su trámite, el afectado tendrá que narrar de forma verbal lo sucedido ante un juez civil municipal, quien deberá cuantificar los daños y perjuicios correspondientes”, explicó López.

RESPONSABILIDAD

Durante el proceso se indagará si realmente existió una responsabilidad por parte de la compañía aérea. Si la falla se dio por percances climáticos, asuntos técnicos inicialmente no previstos, situaciones de huelga de los trabajadores o simplemente por congestión de tráfico aéreo, estos serán tenidos en cuenta por parte del juez para revisar si se justifica o no la demanda cautelar por daños y perjuicios.

Sin embargo, López recomienda a los usuarios que antes de interponer una demanda, hagan efectiva su reclamación ante la compañía aérea, pero si no obtienen respuesta, ahí sí pueden elevar su queja en la Superintendencia de Industria y Comercio o, en su defecto, en la Aeronáutica Civil.

“Para agilizar el proceso con el fin de que sea más efectiva y rápida la respuesta, se aconseja presentar la queja primero ante la Superintendencia”, aclaró López.  

Otra alternativa que tienen los usuarios de las aerolíneas para realizar sus reclamos por el retraso o cancelación de vuelos, es la acción de tutela. No obstante, este recurso solo será válido siempre y cuando el juez compruebe que a la persona se le vulneraron o violaron sus derechos fundamentales o se le generó un perjuicio irremediable.