Quejas contra entidades financieras siguen al alza

El cierre de 2018 para el sistema financiero se hizo dando a conocer el informe a octubre. En este se reseña que las quejas al sistema van en aumento, para el décimo mes del año el incremento fue de 13,30 % frente al mismo periodo de 2017.

Las molestias de los usuarios financieros se concentran más en las entidades bancarias, que incluyen 72,10 % de los trámites, le siguen de lejos las compañías de seguros, con 11,46 %; las de financiamiento, con 6 %; las Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías y sobre el Régimen de Prima Media, cada una cerró con 3 % de la participación.

“Estos aumentos revelan ineficiencias, descontentos, hay que reconocer que la mejoría en indicadores como la revisión o liquidación de saldos muestra un esfuerzo de las entidades financieras en mejorar sus procesos, en particular las que se apoyan en sistemas electrónicos”, sostuvo Alejandro Useche, profesor de economía y finanzas de la Universidad del Rosario.

Lo que más generó ruido para los usuarios fueron comportamientos atípicos con aspectos contractuales como el incumplimiento o la modificación de contratos y lo que denomina la Superintendencia Financiera como la indebida atención a este tipo de consumidor.

Frente al año pasado, la situación cambió, si se tiene en cuenta que lo que más generaba quejas era la indebida atención al consumidor, que tenía un peso de 24 % en el total.

Fabio Moscoso, profesor de economía y finanzas de la Universidad EAN, aseguró que en parte estas quejas se dan por los temidos “costos ocultos”, para los consumidores, es decir que es usual que quienes son contratantes de “los servicios financieros no están leyendo bien las cláusulas, como seguros, intereses de mora, que se ven como costos ocultos y ahí es cuando vienen las reclamaciones contractuales”

Por otra parte, dijo Moscoso, la atención al cliente en los bancos ha mejorado de manera significativa, específicamente con las aplicaciones móviles en los aspectos transaccionales, “las personas van menos al banco y, en gran parte, las entidades tienen aplicaciones modernas que reemplazan las oficinas físicas”. En parte, esto hace que las fallas en internet aparezcan con un 4 % de participación entre las quejas más recurrentes.

Lupa a los bancos

Los servicios más problemáticos en los bancos tienen que ver con crédito: los de consumo y o comercial que concentran 2.077 quejas, seguido por las tarjetas de este tipo con 1.620, las cuentas de ahorro tuvieron 1.335 críticas oficializadas. Estos tres productos representaron 91,14 % de las quejas de bancos.

Las quejas siguen en aumento en parte por el avance en la bancarización, pero también porque no mejora la percepción de las personas, debido a los elevados costos del sistema, incluso frente a la región. “Se debería hacer un esfuerzo sustancial de reducir los costos y mejorar tasas”, concluyó Moscoso.

Medellín El Colombiano