Satisfacción de los consumidores con entidades vigiladas aún es baja

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Si bien el sector financiero ha logrado mejoras y una activación significativa en la economía del país, los colombianos todavía no muestran satisfacción con respecto a los servicios que prestan las entidades, aunque sí ha visto una mejora en la proporción de la información. Esto, de acuerdo con el informe de actualidad del sistema financiero, presentado por la Superintendencia Financiera.

En términos generales, al cierre de octubre de 2019 los activos del sistema financiero ascendieron a $1.998 billones, con lo cual el crecimiento real anual de los activos fue de 14.4%. Los activos totales aumentaron $5.2 billones con respecto a septiembre.

Sobre la satisfacción de los consumidores con las entidades vigiladas se evidencia que existe un grado de satisfacción con la información recibida, pero una porción importante de consumidores manifestó temor al solicitarla que se sustenta en el sentimiento de inferioridad frente al sistema financiero.

Los bancos recibieron un puntaje de 8 sobre 10 en este aspecto, los fondos de pensiones tuvieron un 7.5 y las aseguradoras 7.4. En estas dos últimas instituciones, el 15% y 19.8% de los clientes sienten temor al preguntar sobre alguna información específica.

En cuanto a la satisfacción sobre la experiencia de los consumidores con estas instituciones, se evidencia que si bien, en general, esta ha sido buena, la mayoría de las razones de insatisfacción no se relaciona con los productos ni servicios, sino con la percepción de transparencia y el trato recibido por parte de los asesores, reforzando la importancia de estos aspectos dentro de la cadena de valor de la oferta de productos y servicios financieros.

Con el fin de mejorar la experiencia y percepción de los consumidores con el sistema financiero, la Superintendencia Financiera recomienda la vigilancia de conductas del sistema financiero basada en riesgos y ha incorporado un enfoque de supervisión hacia todas las etapas de la relación entre consumidores y entidades.

Así mismo, la institución busca atender inquietudes para evitar prácticas de cláusulas abusivas, retraso en pagos anticipados de créditos, información no veraz de los productos, manejo indebido de datos personales, cambios en condiciones de contratos de adhesión, manejo de conflictos de interés u operación de procesos no autorizados.

Otro aspecto que también se tendrá en cuenta mejorar la experiencia, será la de seguir promoviendo mediante diversos canales la educación financiera tanto para clientes como para colaboradores de las empresas de este sector.
De acuerdo con la Superintendencia Financiera, los rendimientos acumulados abonados en las cuentas individuales de los afiliados a los fondos de pensiones obligatorias en lo recorrido del año ascendieron a $35.7 billones.

Otro aspecto que mejoró también fue el del número de afiliado al sistema de pensiones. Al cierre del mes, se registraron 23.192.480 afiliados a los fondos de pensiones obligatorias, de los cuales 16.330.826 pertenecen al RAIS (recursos administrados por los fondos de pensiones y cesantías) y 6.891.654 al régimen de prima media (RPM) con un aumento anual de 1.089.551.

El 55.6% son afiliados hombres y 44.4% mujeres. Del universo de afiliados, 9.238.014 son cotizantes (6.532.167 RAIS y 2.705.847 RPM). Los fondos de cesantías y pensiones voluntarias registraron 8,036,936 y 736,715 afiliados, respectivamente. El número de afiliados al programa de Beneficios Económicos Periódicos (BEPS) a octubre fue de 1.324.478, de los cuales el 69.1% son mujeres.

Bogotá (Colprensa).

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