El valor de los clientes post pandemia valdrá oro’: Gabriel Vallejo

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A una mamá le prohíben regresar al avión del cual acaba de descender, para recoger a su pequeño hijo de dos años; a un hombre le exigen que su padre fallecido debía hacer un registro de huella digital por parte de la dirección de impuestos.

Son tan sólo dos de los 34 casos que presenta el exministro y exdirector del Departamento de Prosperidad Social de Colombia, Gabriel Vallejo López, en su nuevo libro ‘Las dos caras del servicio’, con experiencias traumáticas como las mencionadas, pero también, con casos de éxito, en estos tiempos donde el buen servicio cobra gran valor.

UN BUEN SERVICIO

– ¿Cómo fue la selección de las 34 experiencias que hacen parte de este libro?

Las 34 experiencias mágicas y dolorosas en el sector público y privado, corresponden a la recolección de más de 480 conferencias alrededor del mundo donde al finalizar cada conferencia le solicitamos a los asistentes que nos enviaran sus experiencias memorables y dolorosas en el tema del servicio.

Logramos tener más de 800 casos, y los que encontramos y publicamos fueron no solo los más relevantes sino casos donde la gente se ve identificada, casos sin dar los nombres de las empresas donde la gente entiende el sector y además, casos todos donde sacamos unas conclusiones y planteamos unos planes de acción concretos de mejora y de aprendizaje.

– En las experiencias con un mal servicio, parece que el protagonismo es la falta de sentido común…

El mal servicio es una constante en Colombia, de acuerdo con la encuesta más grande que se hace en nuestro país hecha por César Caballero de Cifras y Conceptos y Gabriel Vallejo en los 12 sectores de mayor impacto en el PIB del país. De cada 10 colombianos solo 3 están satisfechos con el servicio que reciben, en lo público y lo privado. El sentido común es importante, pero lo más importante es la cultura de la empresa, la pasión de los empleados en entender, interiorizar y visualizar que sus salarios los pagan el cliente a través de la compra de productos o los ciudadanos a través del pago de impuestos.

– En Colombia, ¿Cuál es el principal pecado que cometen las empresas a la hora de servir?

Más que pecado es que tengo la convicción que no es cierto que el cliente sea lo más importante en las empresas, y dado que yo siento que lo más importante no son los clientes sino los empleados, pues sin empleados felices y satisfechos jamás usted podrá tener clientes felices y satisfechos, pues la ecuación es muy simple.

En Colombia a la gente le interesa ‘Vender más y no retener más’ y el negocio del servicio no es de venta, es de retención, nos desvelamos queriendo tener más clientes, más mercado, cuando el objetivo debería ser tener los clientes que tengo felices y satisfechos. Como si fuera poco, cuesta siete veces más traer un cliente nuevo que mantener uno que usted ya tiene. Focalícese en sus clientes, ocúpese de sus cliente.

– Pero también hablemos en ¿qué temas hemos mejorado?

En el nivel de consciencia individual, el servicio es una actitud frente a la vida. El problema y reto del servicio no es un reto o problema de las empresas, el servicio es el reto más importante de nuestras vidas.

La vida gira en torno al servicio desde que nos levantamos hasta que nos acostamos, nuestra vida gira en torno a que alguien nos atienda o nosotros podamos atender a alguien, con lo cual el reto del servicio es el reto de la vida, y siento que esta filosofía cada vez toma más fuerza, encontrar el propósito de nuestras vidas va contribuyendo de manera progresiva a que mejoremos el nivel de servicio, a entender que lo que hacemos tiene un sentido para nosotros y para otros.

– En tiempos donde muchos han iniciado sus emprendimientos, ¿Cómo lograr instaurar una cultura del servicio en el país?

Admiro como pocos a los emprendedores, me parecen unos verdaderos cracks, pero siento que fuera de grandes ideas tienen dos retos: Ejecución y generar experiencias memorables en sus clientes. Sin servicio no hay clientes, es así de simple.

Antes de emprender hay que comprender al cliente, a él nos debemos, de él depende nuestro futuro…..pero no lo olvide,……primero sus empleados.

TRABAJO VITAL

– ¿Entendemos la importancia del servicio?

Yo diría que somos muy buenos en la teoría y muy malos en la practica, cuando uno revisa los planes estratégicos de la mayoría de empresas estos planes incluyen tres variables definitivas: Aumento de ventas, aumento participación de mercado, ahorro de gastos, en pocos o ninguno el eje central es el índice de satisfacción del cliente.

A cualquier presidente de cualquier empresa que ud le pregunta si el servicio es importante le dirá que es definitivo, pero tenemos una distorsión enorme entre lo que piensan los directivos y lo que percibe el cliente…que al final es la realidad. Siento que muchos directores siguen liderando desde las oficinas, y para ser exitoso en servicio la oficina física es el peor lugar para conocer la realidad del cliente.

– ¿Ha cambiado la relación entre clientes y prestación de servicio en tiempos de pandemia?

No, yo siento que no, hemos ajustado algunos hábitos que antes no teníamos como el teletrabajo, el servicio a domicilio, hemos dejado de utilizar muchos servicios, pero en general siento que la pandemia para las empresas en perspectiva del cliente es como si no pasara nada. O dígame usted cuántas llamadas ha recibido de su banco, de su empresa de celular, solo a preguntarle cómo se encuentra. A las empresas mientras usted cumpla con el pago y la cuota todo está perfecto, pero ir más allá, no mucho.

– ¿Cómo cree que se transformará el servicio tras la pandemia?

Yo a diferencia de mucha gente no creo que todo vaya a cambiar post pandemia, y desde el punto de vista del cliente creo que el cliente seguirá siendo el mismo, puede haber algunos cambios de hábitos, pero no demasiado.

Usted y yo vamos a querer lo que siempre hemos querido y pocas veces obtenido, un trato respetuoso y amable. Los que van a cambiar no son los clientes, los que se van a tener que ajustar son las empresas. Piense en un solo sector aéreo, y piense en cuál es su percepción de su historia con las aerolíneas, y ahora piense que esa aerolínea cuando pueda volar lo quiere conquistar a usted. El valor de los clientes post mandemia valdrá oro, por eso es definitivo cuidar y ocuparse de sus clientes en esta época, porque si usted no cuida a sus clientes ahora, alguien lo hará por usted.

– ¿El cliente siempre tiene la razón?

No, absolutamente no. Yo creo que el 95% de las veces el cliente no tiene la razón, el problema es que nosotros como empresas nos demostramos debatiendo con el cliente que no tiene la razón, cuando nuestro reto y gran oportunidad es solucionarle el problema al cliente. El cliente quiere soluciones, no debates.

– ¿Se puede hablar de una tendencia, sobre aquellas empresas que buscan vender de inmediato y no generar la fidelidad del cliente que generaría posteriores ventas?

Yo siento que si, a muchas empresas les interesa vender a bajo precio, sin ningún tipo de análisis estratégico, sin cuidado del cliente. Nos interesa  muy poco cuidar y consentir a nuestros clientes. Muchas empresas le pagan a sus equipos comerciales por llevar nuevos clientes, y yo les digo páguele a la gente por el indice de satisfacción de sus clientes.

El servicio hoy es la única ventaja competitiva en el tiempo, se trata de generar experiencias memorables en sus clientes, y eso se logra a través de sus empleados.

BOGOTÁ (Colprensa).

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