‘Empresarios deben apostarle a un servicio superior con sus clientes’

Empresarios de varias ciudades del país participaron en la Convención Nacional de Centros Comerciales (Cenco 2018) organizado por Fenalco y que se clausuró ayer en el centro de convenciones del Estelar Santamar Hotel. /MONTINER ALVIS.

Según los expertos conferencistas, el mundo está cambiando, los productos y mercados también lo que obliga a ser creativos, innovadores y cada vez generar espacios agradables en los centros comerciales que motiven a vivir experiencias diferentes.

El Gerente General de la Consultoría para la Alta Gerencia, Gabriel Vallejo López, afirmó que la única ventaja competitiva sostenible en el tiempo para los empresarios de los centros comerciales es el servicio al cliente superior.

Así lo ratificó ante cientos de empresarios que se dieron cita en Santa Marta para participar en la Convención Nacional de Centros Comerciales (Cenco 2018) organizado por la Federación Nacional de Comerciantes (Fenalco) y que se clausuró ayer en el centro de convenciones del Estelar Santamar Hotel.

Según el experto los empresarios deben interiorizar y entender que dentro de sus organizaciones lo más importante no son los clientes sino los empleados. ‘‘Si uno no tiene a los empleados felices y satisfechos no hay ninguna posibilidad de satisfacer a los clientes. Es por ello que el mensaje es que si con el mismo rigor con que se revisan las cifras, los números y las ventas, es importante también revisar los índices de satisfacción de los clientes’’, indicó.

Gabriel Vallejo López dijo a HOY DIARIO DEL MAGDALENA que a los directivos empresariales le asisten grandes retos en la actualidad ya que durante muchos años se viene insistiendo en que lo más importante es el cliente, que hay que cuidarlo y que el cliente siempre tiene la razón. ‘‘Creo que nada de esto es cierto porque todo se complementa. No hay posibilidades de satisfacer a los clientes si primero no satisfacemos a nuestros clientes internos que son nuestros empleados. Ahora bien, qué quieren los empleados: lo mismo que esperamos todos, respeto, aprecio, cariño, preocupación, poderles preguntar cuál es el camino que quieren en la vida, cuál es la proyección que están viendo para tener en su desarrollo dentro de la empresa. Yo creo que en lo general esto es bastante pobre en nuestro medio y cuando un empleado le dice a su jefe que se va a éste le es indiferente’’, recalcó Vallejo.

Comentó además que existen muchas empresas en donde no se ha valorado cualitativamente ni cuantitativamente cuánto cuesta que se vaya un empleado en términos de conseguir a una persona nueva, de darle inducción y capacitación. ‘‘Pero lo más importante de generar fidelidad a los clientes externos a través de los clientes internos. Cuando uno mira las tendencias del mundo, la digitalización de las empresas y la mecanización de los servicios debo decir que la única ventaja real que van a tener los supermercados y las empresas va a ser la interacción humana y esa se da a través de los empleados con lo cual más vale que los empleados estén satisfechos en lo que hacen para que puedan hacer felices a los clientes’’, enfatizó.

Al referirse a las estadísticas y tendencias en el mundo, Vallejo reconoce que existe un aumento en las compras on line a través de las tabletas o de celulares ya que mucha gente ha preferido quedarse en casa los domingos y realizar sus compras de manera virtual pero afirma que esa tecnología no siente ni se preocupa por los clientes. ‘‘Cuando yo le explico a la gente y digo que el éxito es que se preocupe más por el cliente, mostramos un ejemplo en nuestra conferencia de la empresa más importante del mundo de venta on line que es Amazon, la cual llegó hace un par de meses a Colombia, y acaba de inaugurar en Washington la primera tienda sin personas, donde se descarga una aplicación para entrar desde su celular se toman los productos y al salir automáticamente se registran los productos. Cuando yo muestro el video lo primero que le preocupa a la gente es que perderá su puesto de trabajo y yo les digo que su reto es garantizar que quien va al supermercado quiera seguir yendo porque usted lo saluda por el nombre, porque le ayuda con la bolsa, se la lleva hasta el carro, lo acompaña a la casa, porque si no lo ve ir a la tienda usted le pregunta la próxima vez por qué no ha vuelto’’, dijo.

Fue categórico al manifestar que la gente está perdiendo un momento único e histórico para demostrarle al cliente que la interacción humana nunca se acabará, es decir, que por más automatizado que tengamos el mundo del servicio y que se cuente con la mayor tecnología, en alguna parte del proceso el ser humano va a interactuar.

En un mundo cada vez más invadido por las tecnologías donde se impone el comercio virtual, los empresarios de los centros comerciales reunidos en su Convención Nacional conocieron las estrategias de expertos internacionales como Ignacio Torres, quien llegó de México con su conferencia ‘Workshop Retail 2.0 Post Apocalipsis’; Francis Loughran, Director de Future Food’s en Austrialia; Alejandro Ambrad, Director de Mentes a la Carta Colombia con su conferencia ‘La revolución de las habilidades blandas en la era de la innovación’; Hugo Sáenz, CEO Managing Partner Clientix Colombia y Ricardo Gutiérrez, Gerente de Cuenta Retail Services Nielsen Colombia.